楼主: 北京物流 - 

从京东的“售后到家”来说说物流这回事

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发表于 2014-10-23 08:01:07 | 显示全部楼层 |阅读模式
电商卖货外,还搞售后服务?这事听起来就是一个苦差事。纵观全球的电商网站,跳出来干售后服务这回事的几乎凤毛麟角。但就像当初刘强东咬牙自建物流一样,这一次京东还是干了“售后维修”这个破天荒的事。10月16日,京东宣布联合宏碁、戴尔、中兴、索尼、努比亚、酷派、联想等40余家电脑、手机厂商,推出了“售后到家”,也就是做产品维修的活儿。

那么,问题来了!互联网在颠覆了销售、营销、产品设计,以及各个传统行业后,是不是对传统的产品维修行当也给取而代之?做在线维修到底有多难?京东为啥要趟这浑水?京东多年来摊开的这张物流大饼未来还要怎么玩?

表面售后实则逆向物流


  想必很多人都有切身体会,不管是手机、电脑、笔记本,传统的维修服务点式的模式几乎让人难以忍受,维修时间长,还不规范,查网点、送机器、扯皮、取机器……算得上是客户体验最差的一个环节。京东这次大张旗鼓地要“接管”售后维修,很多人可能觉得就是一个维修的生意,拿厂商的维修保养费用,但并没仔细想想这个事儿有多难。


  互联网如今这么发达,为什么就没有创业者动用互联网思维将维修的行当给“革命”了?因为难度太大!这里面有三点值得推敲下:


  一是如果你没有自建的物流配送网络,根本无法揽着瓷器活儿,因为第三方的物流快递公司不具备这个能力,所以自有物流是必要条件,国内电商圈儿里,拥有覆盖全国甚至更广泛物流配送能力的,屈指可数。


  二是售后到家,表面看起来是一个服务,但明眼人都清楚背后是“逆向物流”,谈到逆向物流,恐怕所有干物流、快递的都头疼,嫁接到售后服务上难度又增数倍。因为这要求快递员上门取货,并非签个字、验个货就完事了,比如电脑,要按照维修的要求、规范,进行初步的检测,甚至要排除一些故障,还要保证产品的耳机、数据线、电源线等配件齐全,具备这种能力的人员成本要高很多。


  笔者也私底下问了下一个做物流服务的朋友,如果让他的员工能够区分出耳机、电源线,不能犯错误,先不说前期的培训等工作,物流的成本也会大幅度上升,最后就成了赔本生意。所以说,售后维修“互联网化”这事,不是不能做,是没有人敢做,也没有愿意做,京东如果没有自建的物流配送体系的支撑,也根本玩不转。


有了物流还能延伸出啥?


  话说这几年,自建物流成了电商的“标配”,自从京东的强哥开了先河并做得有模有样后,越来越多的电商加入到自建物流的大军,到处圈地、扩张、建物流中心、各种类型的库存仓。


  以往人们对物流、配送、仓储等,认为是脏累的活儿,还是砸钱的大坑,当年凡客诚品兴师动众地折腾,结果打了水漂。但反过来想,“售后服务”是自建物流结出来第一粒果实,仔细想想,物流、配送网络、仓储等基础设施就像神经网络一样,四通八达,布满全国各个角落,未来能延伸出来的服务和价值会有很多。


  首先用户体验,第三方的物流、快递在速度、服务质量上差强人意,这也是京东当年决然闯进物流地盘的原因。随着电商行业的升级,消费者正发生改变,价格等因素不再主导消费决策,物流、商品品质和个性生活方式等上位,结果就是物流不给力,用户体验就大打折扣,这一点会越来越突出,这是自建物流的潜在价值,日后会逐级放大。


  其次是渠道下沉这个火山口,谁都清楚这是兵家必争之地,但仅仅拿“售后到家”服务来说,纵深到三到六线城市,更广袤的县、乡镇地区,如果没有自主的物流配送网络,这是无法完成的任务。京东这两年也玩命地将渠道往下延伸,拼的就是“最后一公里”,因为除了自己做,第三方快递物流考虑到订单量和成本,根本没动力干帮人做嫁衣的事。据公开数据,截止到6月30日,京东在全国拥有7大物流中心,在39座城市建立了97个大型仓库,运营1808个配送站和715个自提点和自提柜,覆盖1780个区县,在111个区县提供“211限时达”服务,622个区县提供次日达服务。


  最后再想象一下,实际上,有了一张庞大的物流、配送和仓储网络,这张网不仅对外部可以开放,能成一桩独立的生意,上面也能延伸出多样化的服务,特别是在三~六线城市,每一个深入到偏僻地区的快递员,承担的角色更多,品牌的宣传,形象的树立,传递相关的推广信息。在互联网“人与服务”连接越来越重要的今后,这就相当于与用户连接的一个“接触点”,移动、O2O、社交等模式都有延展的空间。


  所以说,“售后到家”突出了物流的作用,而物流也会在电商下一轮的角逐中担当起更关键的角色。


作者:曹增光


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